百達(dá)翡麗中國風(fēng)格的龍表
售后服務(wù)對家族、品牌聲譽(yù)極為重要
日報(bào)：過去幾年奢侈品牌在中國迅猛發(fā)展，但售后服務(wù)體系始終跟不上擴(kuò)張的步伐，消費(fèi)者對品牌售后服務(wù)的投訴也越來越多，尤其是腕表和箱包類產(chǎn)品。奢侈品牌為何在中國忽略售后服務(wù)體系，成本是否是原因之一？
Thierry：中國的奢侈品行業(yè)，特別是箱包和腕表有如此多的投訴，我覺得簡單的解釋可能是有些品牌比較忽略售后服務(wù)，因?yàn)樗亲鳛橐粋€(gè)成本中心存在的，所以品牌并不十分重視這項(xiàng)服務(wù)。
如果復(fù)雜地去解釋，可能還有一個(gè)原因是因?yàn)榫S修需要比較長的時(shí)間，而中國的客戶或者表主往往是急性子，所以等不及。第三點(diǎn)也是業(yè)內(nèi)存在的一個(gè)問題，就是制表師的短缺，這在歐洲已經(jīng)有苗頭，對于中國來說更是如此，很難找到足夠數(shù)量且經(jīng)驗(yàn)豐富的制表師。
以百達(dá)翡麗舉例，建立售后服務(wù)體系的投入是非常巨大的，但也是十分必需的。我們的做法是在上海成立制表師培訓(xùn)中心，由我們來自日內(nèi)瓦的高級(jí)制表師提供培訓(xùn)，以此來保證中國的售后服務(wù)達(dá)到和國外一樣的水平。而相關(guān)的人力，在上海的售后服務(wù)支出力量在20人左右，北京銷售加技術(shù)力量是20~25人左右，還有場地的問題。我們還在不斷地加大投入，加大我們的培訓(xùn)力度來確保有一個(gè)較為理想的平臺(tái)。
日報(bào)：百達(dá)翡麗目前在中國只有兩家專賣店，但已經(jīng)配備和國外統(tǒng)一的售后服務(wù)體系，這在奢侈品牌中很少見的，作為第四代家族繼承人，能否介紹下您主張的經(jīng)營理念和公司戰(zhàn)略？
Thierry：未來奢侈品牌在中國的售后服務(wù)是否會(huì)趨向完善還比較難說，因?yàn)榇_實(shí)現(xiàn)狀就是很多品牌不那么重視。但對于百達(dá)翡麗而言，畢竟我們是一個(gè)家族企業(yè)，代代相傳，而且這個(gè)衣缽以后還要傳給我的孩子，所以家族、品牌的聲譽(yù)對我們來說是立身之本，因此售后服務(wù)是極為重要的。
市場上很多品牌的手表維修期只有三十年，那之后就無法進(jìn)行維修，我認(rèn)為這是不能接受的。百達(dá)翡麗創(chuàng)立之后所生產(chǎn)的任何一款表，我們現(xiàn)在都具備維修能力，正是因?yàn)閺?qiáng)大的維修能力，才能使得在諸多名表的拍賣上，百達(dá)翡麗的表一直都能獲得很好的拍賣價(jià)格。
當(dāng)然要達(dá)到這樣終生的維修能力，必須要有一個(gè)前提，就是所有的零部件公司必須要有足夠的庫存，再者就是，失去庫存的零部件，公司必須具備再制造的能力，我們在這些方面都做好了準(zhǔn)備。光是內(nèi)部制表師的培訓(xùn)中心我們就設(shè)立了三個(gè)，一是針對公司自己制表師的培訓(xùn)中心，第二個(gè)是針對零售商的，第三是針對學(xué)生的。我想強(qiáng)調(diào)的是，售后服務(wù)這塊永遠(yuǎn)是一個(gè)成本中心，不可能是利潤中心，但公司要堅(jiān)定不移地在這方面投入。
日報(bào)：除了售后服務(wù)體系的建立，不久的將來百達(dá)翡麗在中國還會(huì)有其他的投資計(jì)劃嗎？
Thierry：以后也許會(huì)在中國開設(shè)第三家專賣店，但還沒有明確的計(jì)劃。最主要的制約因素就是我們表的供應(yīng)跟不上。而且現(xiàn)在我們并沒有計(jì)劃大幅度擴(kuò)產(chǎn)，這是最主要的原因。在中國開店很容易，但我們沒有足夠數(shù)量的表來支撐中國如此龐大市場的快速發(fā)展。
再者，我們畢竟是家族企業(yè)，不是上司公司，因此不受限于股東也不是完全的利潤導(dǎo)向，對于我們來說唯一要做的事情就是生產(chǎn)出最高質(zhì)量的表。
